Letenky přes Kiwi aneb Co se změnou obchodních podmínek Kiwi?

01.08.2022

Společnost Kiwi.com s.r.o. již řadu let poskytuje své služby na trhu s letenkami. Prohlašuje o sobě, že nabízí levné možnosti cestování pro všechny, a tím zpřístupňuje svět všem. Zda je to skutečně tak, může každý posoudit sám. V tomto článku Vám poradíme, jak postupovat, nastane-li problém a zákaznická podpora Vám nepomůže.

Důležité je, že Kiwi Vám letenky neprodává. Kiwi se na základě smlouvy, kterou s Vámi uzavírá po internetu, zaváže Vám poskytnout službu. Tato služba spočívá v tom, že pro Vás Kiwi zprostředkuje uzavření smlouvy o přepravě s vybranou leteckou společností, a tato smlouva je specifikována v objednávce. Vy se za to odesláním objednávky zavazujete společnosti Kiwi zaplatit cenu za poskytnutí této služby.

Na základě této smlouvy o poskytování služeb se Kiwi následně pokusí u přepravců objednat Vaším jménem všechny Vámi požadované služby (tedy letenky a příp. doplňkové služby).

Odstoupení od smlouvy ve lhůtě 14 dní od jejího uzavření

Možná se Vám stalo nebo stane to, že Vám Kiwi oznámí, že se "rezervace nezdařila" a učiní Vám emailem alternativní nabídku - vyberte si: buďto Vám budou vráceny zaplacené peníze, nebo Vám připíší "kredity" v příslušné výši, nebo Vám Kiwi zajistí alternativní přepravu (dle podobného itineráře) po doplacení cenového rozdílu.

Také jste se možná setkali s tím, že i po výběru "vrácení peněz" Vám peníze vráceny nebyly. Místo toho Vám byly např. vráceny kredity, které jste nechtěli.

Nebo jste se po objednávce letenek přes Kiwi rozhodli, že odletět nechcete nebo nemůžete.

Cestou, jak lze tyto situace řešit, je odstoupení od smlouvy do 14 dní. Kiwi se však takovému postupu ve svých nových obchodních podmínkách brání. Jaká jsou tedy ve skutečnosti Vaše práva?

Jde odstoupit od smlouvy s Kiwi?

Aktuální znění obchodních podmínek Kiwi (od 28. 5. 2022) nově uvádí, že je vyloučeno Vaše právo odstoupit od smlouvy o poskytování služeb ve lhůtě do 14 dní od jejího uzavření. Je však toto ustanovení obchodních podmínek platné? Skutečně nemůžete od smlouvy odstoupit? V dalších odstavcích rozebereme právní úvahy, které nás vedou k závěru, že jako spotřebitel můžete odstoupit od smlouvy do 14 dní, bez ohledu na to, co uvádí Kiwi v obchodních podmínkách.

Když Kiwi říká, že právo odstoupit Vám nesvědčí, odkazuje na směrnici č. 2011/83/EU o právech spotřebitelů, konkrétně její čl. 3 odst. 3 písm. k). Stručně řečeno, směrnice zakotvuje práva spotřebitelů, mezi nimi i obecně známé právo spotřebitele odstoupit od smlouvy uzavřené na dálku do 14 dní. Uvedený článek však omezuje dosah směrnice s tím, že se směrnice nevztahuje na "smlouvy týkající se služeb v oblasti přepravy cestujících". Lze dovodit, že takto formulovaná výjimka se vztahuje i na smlouvu o zprostředkování uzavření smlouvy o přepravě (tedy smlouvu mezi Vámi a Kiwi).

Směrnice měla být zapracována do českého práva v režimu plné harmonizace s účinností nejpozději do 1. 1. 2022 (tedy případná vyšší míra ochrany spotřebitele, kterou české vnitrostátní právo zakotvovalo, měla být "srovnána" na úroveň dle směrnice). Česká republika směrnici v příslušné lhůtě netransponovala.

V českém občanském zákoníku, který směrnici provádí, se oproti směrnici výjimka vztahuje jen na "smlouvu o přepravě osoby" (§ 1840 odst. 1 písm. h)). Tedy nikoli na smlouvy o poskytování služeb, spočívající ve zprostředkování uzavření smlouvy o přepravě osob. Dle navrhované novely občanského zákoníku, o které jsme psali zde, se znění tohoto ustanovení nemá v tomto směru měnit. Úprava v českém občanském zákoníku je tedy pro spotřebitele výhodnější, neboť své právo na odstoupení do 14 dnů může uplatňovat u většího množství smluv. Na rozdíl od směrnice tak může učinit též u smluv v oblasti přepravy osob, které se přepravy týkají' přičemž nejde o samotnou smlouvu o přepravě. Dle českého práva tedy můžete od smlouvy s Kiwi odstoupit do 14 dní.

Jak je to se závazností směrnic EU? Směrnice jsou právní akty zavazující státy EU k provedení úprav do vnitrostátního práva. Obecně nejsou závazné pro jednotlivce (tedy pro Vás a pro Kiwi). Z toho existují výjimky za splnění určitých podmínek (marně uplynula lhůta k transpozici směrnice, dotčené pravidlo je dostatečně přesné a bezpodmínečné, přímou aplikací nedochází k uložení povinností jednotlivci). Za splnění těchto podmínek může být směrnice přímo aplikovatelná - a to ve vztahu mezi jednotlivcem a státem. Jednotlivec se proti státu může dovolat pravidel, která jsou stanovena ve směrnici. Naopak stát se vůči jednotlivci nemůže dovolat vnitrostátních pravidel, která jsou v rozporu s tím, co stanoví směrnice.

Může se však Kiwi dovolat pravidla dle směrnice vůči Vám? A to navíc pravidla, dle něhož Vám nesvědčí právo na odstoupení od smlouvy o poskytování služeb? Domníváme se, že nikoli. Přímý horizontální účinek směrnice (tedy její závaznost mezi subjekty soukromého práva) je omezen zejména na případy diskriminace ve vztahu zaměstnanec - zaměstnavatel (z judikatury SDEU lze zmínit případy Mangold, Coleman a Kükükdeveci). Aby se podnikatel dovolával přímého účinku směrnice, která spotřebiteli přiznává méně práv než vnitrostátní úprava, a to v neprospěch spotřebitele, je dle našeho názoru v rozporu se zásadami, na nichž stojí ochrana spotřebitele. Zejména by to bylo v rozporu s principem ochrany slabší smluvní strany - spotřebitele, kterého tíží informační asymetrie či nerovná vyjednávací síla.

Závěr: Dle našeho názoru tedy dle českého práva je možné od smlouvy o poskytování služeb, uzavřené mezi Vámi a Kiwi, odstoupit ve lhůtě 14 dní od jejího uzavření.

Jak odstoupit od smlouvy?

Odstoupení od smlouvy o poskytování služeb je třeba zaslat společnosti Kiwi nejpozději do 14 dní od uzavření smlouvy. Lhůta začíná běžet ihned po dokončení online objednávky letenek. Tato lhůta je zachovaná, pokud v jejím průběhu odešlete na adresu Kiwi oznámení, že od smlouvy odstupujete.

Na jakou adresu zaslat? Oznámení o odstoupení lze zaslat

  • na adresu sídla Kiwi (Lazaretní 925/9, Zábrdovice, 615 00 Brno, Česká republika),
  • datovou schránkou (ID: xwgci53),
  • případně na e-mail, pokud Vám jej sdělili.

Jaké jsou následky odstoupení od smlouvy?

Odstoupení od smlouvy má za následek zánik smluvního vztahu od počátku, a s tím spojenou povinnost stran vrátit si navzájem poskytnuté plnění. Kiwi by Vám tak mělo vrátit částku, kterou jste zaplatili za poskytnutí jejich služeb.

Je nicméně možné, že Kiwi již započalo s plněním. Pokud jste odstoupili od smlouvy s tím, že Kiwi již poskytlo některé z objednaných služeb, poměrnou část ze zaplacených peněžních prostředků Vám vracet nemusí. Pokud tedy Kiwi již stihlo zakoupit některé určené letenky od letecké společnosti, peněžní prostředky vynaložené na tyto letenky Vám není povinno vrátit.

Naopak pokud Kiwi nezajistilo letenky vůbec, máte právo na vrácení zaplacené ceny za služby v plné výši.

Jak má vypadat odstoupení od smlouvy?

Níže Vám dáváme k dispozici Vzor pro odstoupení od smlouvy uzavřené s Kiwi. Je použitelný ve vztahu ke znění obchodních podmínek Kiwi.com ke dni vydání článku, tj. 1. 8. 2022, a právní úpravě účinné k tomuto dni. 

Dále Vám dáváme k dispozici Vzor předžalobní výzvy a Předvyplněný formulář návrhu na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu u ČOI.

Chtěli byste se dozvědět další tipy, jak řešit nepříjemné situace s letenkami? Napište nám, s jakými problémy jste se setkali.